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Eine DGQ-Studie zeigt: 61 Prozent der Deutschen haben bereits schlechte Erfahrungen mit digitalen Kundenservices gemacht. Viele Anliegen lassen sich noch nicht online klären und Reaktionszeiten sind zu lang.
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62 Prozent der Deutschen haben Bedenken, dass ihre Daten ungewollt an Dritte weitergegeben werden. Homeoffice, Lernen auf Distanz und Co. haben die Debatte um Datenschutz und -sicherheit bei digitalen Serviceanbietern neu angefacht.
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Digitale Serviceangebote sind für die Bundesbürger ein Qualitätskriterium von Unternehmen. Aus ihrer Sicht sind Kundenportale, Online-Banking und Co. in der heutigen Zeit ein Muss für innovative Unternehmen. Doch die Qualität der Serviceangebote ist häufig noch ausbaufähig.
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Der DGQ-Fachkreis Exzellenter Kundenservice arbeitet daran, die Normensprache für Unternehmen im Dienstleistungssektor verständlich und anwendbar zu machen. Zudem möchte der Fachkreis ein gegenseitiges Verständnis der Menschen (Führungskräfte, Mitarbeiter und Kunden) erreichen und so gemeinsam diskutieren und entwickeln, was exzellenter Kundenservice in der Dienstleistungsbranche ausmacht.
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