Qualität in Zeiten der Krise – Chancen erkennen und wahrnehmen.

Es gibt viele Ansatzpunkte für Betrachtungen zum Thema Qualität und Krise. In seinem Kommentar beleuchtet Thomas Votsmeier, Leiter Normung DGQ e.V. , einige Aspekte zu Produktqualität, Qualitätsmanagementsystemen und der Qualität politischer Entscheidungen in Zeiten der Corona Pandemie.

Ändern sich in Krisenzeiten die Anforderungen an die Qualität von Produkten?

Das Anspruchsniveau an die Qualität und damit die Kundenerwartungen bzw. Erwartungen von Stakeholdern können sich im Rahmen von Krisensituation erheblich ändern. Ein aktuelles Beispiel dafür bietet die Produktqualität und Lieferfähigkeit des Corona Produktschlagers „Mund-Nase-Schutz“:

Zu Beginn der Pandemie Anfang 2020 herrschte in Deutschland ein eklatanter Mangel an Mund-Nasen-Schutzmasken. Es wurde alles hergestellt und verteilt, was irgendwie Mund und Nase bedeckte. Die Wirksamkeit dieser Produkte wurde kaum reflektiert oder diskutiert. Im Laufe der Zeit und mit neuen Erkenntnissen stiegen die Anforderungen an Schutzeigenschaften und Geeignetheit der Masken, sowohl seitens der Endverbraucher als auch durch politische Vorgaben, welche Masken wann wo wie zu tragen sind.

Von der großen Nachfrage profitieren die Unternehmen, die sich schnell auf die Situation einstellen, indem sie umgehend Produkte entwickeln und anbieten, die die Nachfrage befriedigen können. Die Schnellsten am Markt profitierten. Sie konnten die Masken unterschiedlichster Art zu deutlich höheren Preisen als vor der Pandemie verkaufen.

Im Laufe der Monate änderte sich das Nachfrageverhalten und die Anforderungen an Produktqualität und Lieferbarkeit. Der Beschaffungsweg wandelte sich von einer Privatproduktion zuhause über hochpreisige Masken aus Drittländern mit zum Teil minderer Qualität bis hin zu hochwertigen und medizinisch wirksameren Produkten (zunehmend auch) aus Deutschland und Europa.

An diesem Beispiel wird deutlich, dass sich bei kurzfristigen und unerwarteten Änderungen im Umfeld der Organisation Nachfrage- und Qualitätsanforderungen verschieben. Die schnelle Reaktion auf diese Nachfrage bietet große Umsatz- und Wachstumschancen. Ein ähnlicher Effekt wie bei den Masken hat sich in all den Branchen und Unternehmen eingestellt, die digitale Lösungen zur Umstellung von analogen Aktivitäten auf digitale Vorgehensweisen anbieten und damit auch Beschränkungen durch behördliche Verbote kompensieren. Beispiele hierfür sind der massive Nachfrageschub von Home- und Mobile-Office-Lösungen, Bereitstellung von Apps zu Bestellungen und Lieferservice in der Gastronomie, digitale Angebote zu Kunst und Kultur, starke Zunahme des Konsums bzw. der Nutzung von digitalen Spielen und Streaming Angeboten. Als Indikatoren können auch die Aktienkursentwicklung in 2020 von Unternehmen dieser Branchen herangezogen werden.

Inwieweit kann ein (Q-)Managementsystem Einfluss nehmen auf die Bewältigung von Krisen? Welche Bedeutung hat die Qualität des Managements in einer Krise?

Neben der Facette einer wirtschaftlich erfolgreichen Anpassung an geänderte Marktbedingungen und aktuelle Qualitätsanforderungen stellt sich auch die Frage, welchen Einfluss ein wirkungsvolles (Qualitäts-)Management(-system) bei der Bewältigung von Krisen einnimmt. Es ist offensichtlich, dass die vorbeugende Risikobetrachtung/Risikoanalyse/Risikobewertung primär über spezifische Risikomanagementansätze adressiert werden sollte. Das Auftreten einer Pandemie und die Bewältigung der Auswirkungen in der jeweiligen Organisation wird hier idealerweise als Szenario betrachtet und bewertet. Dazu werden Pandemiepläne erstellt. Inwieweit dies in der Praxis erfolgt ist, zeigt sich an der Reaktionsgeschwindigkeit und am Erfolg bei der Bewältigung der Folgen.

Aber auch in wirksamen QM-Systemen ergibt sich die Notwendigkeit, laufend eine aktuelle Umfeldanalyse durchzuführen und Risiken und Chancen zu bewerten – hier ist das Thema Auftretenswahrscheinlichkeit sowie Ausmaß und Schwere der Auswirkungen einer Pandemie ebenfalls relevant! Es mag sich jeder selbst fragen, wie dieses Risiko im eigenen System vor „Corona“ adressiert wurde und ob hier „Optimierungspotential“ besteht!

Für den Fall, dass eine solche Bewertung nicht oder unangemessen stattgefunden hat, besteht hier die Chance, die Risikoanalyse neu aufzusetzen und im Sinne des KVP bei Eintritt der nächsten Risiken gut vorbereitet zu sein. Generell ist das Auftreten einer Krise eine große Herausforderung für jede Organisation – hier zeigt sich die Qualität des Managements.

Was haben QM-Prinzipien mit der Qualität politischer Entscheidungen zu tun?

Die unterschiedlichen Herangehensweisen von Regierungen im Umgang mit der Pandemie zeigen, dass die Qualität politischen Handelns und von Entscheidungsfindungsprozessen sehr heterogen ist. Vergleichen wir beispielsweise das Vorgehen der Regierungen in den USA und Deutschland 2020 so ist festzustellen, dass die Bekämpfung der Pandemie unter anderem dann erfolgreicher ist, wenn das QM-Prinzip der „faktengestützten Entscheidungsfindung“ angewandt wird und auf Basis statistischer Auswertungen erfolgt.

Abgeleitet aus den Erfahrungen mit Argumenten und Entscheidungen seitens der Politik lässt sich feststellen, dass die Datenqualität (Relevanz, Vergleichbarkeit, Verständlichkeit, Plausibilität) eine hohe Bedeutung erlangt, um die Akzeptanz von einschränkenden Maßnahmen in Wirtschaft und Gesellschaft durch die Bevölkerung zu erreichen. Bei korrekter und nachvollziehbarer Argumentation mit plausiblen Daten zum Pandemiegeschehen besteht die Chance, relevante Teile der Bevölkerung zu überzeugen, verantwortungsvoll zu handeln. Wer mit Lügen und „Fake News“ Politik machte erntete Fehlverhalten und eine überproportional hohe Quote an Infizierten und Verstorbenen.

Auch die Umsetzung des QM-Prinzips „Verbesserung“ bei der Bewältigung der Krise ist sehr maßgeblich und bietet Chancen, schneller aus der Krise herauszukommen und eine nachhaltigere Zukunft zu realisieren. Lernen aus den Erkenntnissen ungeplanter Verhaltensänderungen (zum Beispiel Reduktion von Mobilität, Verlagerung auf virtuelle Kommunikation, Home Office statt Büroarbeit) haben das Potenzial, zu nachhaltigerem Verhalten beizutragen und langfristig Lebensbedingungen zu verbessern.